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【熱點觀察】互聯網“倒逼”銀行做哪些改變



2014年05月06日16:40來源:經濟網-中國經濟周刊

原標題:【熱點觀察】互聯網“倒逼”銀行做哪些改變

金融如何利用互聯網思維改造自己,讓優質金融普惠更多民眾?銀行在移動互聯網大潮中,怎樣選擇新的發展方式,讓我們的客戶變成“粉絲”?銀行通過什麼樣的方式更好地實現“線上”與“線下”的融合?銀行怎樣創造更人性化、更加安全、更加便利的金融服務體驗?等等。這些問題,銀行業內人士在思考、在行動、在變革,同時互聯網金融的一幹人馬在外面正在“倒逼”。作為銀行業內人士,筆者認為,銀行在從事金融互聯網的過程中,應該有所為、有所不為。

銀行是經營貨幣的特殊企業,雖然有錢,但不是自己的錢,互聯網可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”,銀行可以嗎?銀行不要認為自己可以發放貸款,就可以吸引電商客戶,細細想想,電商要的是銷售、是利潤,而絕非貸款!為瞭貸款而來的電商,銀行就等著清收不良吧。

中國民生銀行小微金融部總經理高級助理 周斌

銀行在金融互聯網進程中

暫時或者最好不要做的事

首先,銀行不要去做電商平臺。銀行不要去做類似平臺運營商。互聯網“入侵”金融,主要是在國內尚存在比較多的監管套利、政策套利、產品套利的機會,銀行如果介入電商會得不償失。零售行業是“勤行”(舊時,將需要手腳勤快、辛台中產後照護推薦勤勞台中月子中心價格作的行當,如飯館跑堂,稱之為勤行),專業化、集成化程度非常高,銀行想打造一個電商平臺,與現有的淘寶、天貓、京東等平臺發生正面交鋒完全沒有必要。銀行雖有客戶之眾,但是儲戶而非用戶,一字之差,轉化成本之高難以計算。

其次,銀行不要去做P2P的平臺。不要輕易試水“撮合”業務。銀行的本質具有“中介職能”,但無論是社會、政府、監管部門還是廣大普通百姓,對銀行絕非一般中介的期待。過去筆者在不同場合曾經表達過對中國式P2P商業模式的擔憂。回頭看,情況不是越來越好,而是越來越壞。盡管中國現在最牛的幾大互聯網公司商業模式都非本土原創,但仍然不妨在許多領域成為世界之最。以此為出發點,去推測中國的P2P業務可能成為世界之最、行業標桿則是非理性的。

誕生在國外的P2P模式,與西方人的信仰還有很大的關系。出資人、借款人的心態不一樣,其結果就不一樣﹔其資金來源與資金應用的環境不同,帶來的結果就會迥異!國內的P2P商業環境的改善,還需要一個漫長的過程。現階段銀行並沒有必要犧牲自己的聲譽,從事這樣信息完全不對等的“撮合”生意。

銀行要耐住寂寞,堅守底線。銀行業在上世紀90年代初期曾經有搞實體的慘痛教訓。銀行是經營貨幣的特殊企業,銀行雖然有錢,但不是自己的錢,互聯網可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”,銀行可以嗎?銀行不要認為自己可以發放貸款,就可以吸引電商客戶,細細想想,電商要的是銷售、是利潤,而絕非貸款!為瞭貸款而來的電商,銀行就等著清收不良吧!

銀行利用互聯網思台中月子中心比較維變革

可先從小事台中月子中心評價入手

最近10年,中國銀行業發生瞭翻天覆地的變化,取得瞭很大的成就。伴隨國內經濟的迅猛發展,個人財富的急劇增加,以及生活節奏的日益加快,越來越多的消費者對金融需求、金融服務給予瞭更多的期待。借用科技進步、利用互聯網思維的力量,銀行在改善金融服務、提升金融服務效率等方面還是有許多可以改善的地方。現在客戶對銀行抱怨比較多的問題主要集中在以下五個方面。

1.服務效率低下,排隊等候時間過多。銀行“排隊”時間過長的問題需要辯証分析。一是銀行可以做出適當的改變。例如利用手機銀行更多地推出預約服務,尤其是對耗時最長的一些業務盡可能實現業務處理的前移﹔二是更加有效地“滯留客戶”,把無趣的等待,轉變成為“酷體驗”﹔三是開發基於手機銀行與銀行自助服務終端的實時自助服務,在銀行網點內部首先完成“線上”與“線下”業務的無縫對接,這樣既可以控制交易風險,也能大大改善服務體驗。

2.部分業務手續繁瑣,業務處理效率低下。現在大多數銀行均開發瞭“手機銀行”,但手機銀行的定位仍然是渠道的延伸、交易工具的選擇。手機銀行應該可以成為銀行業務入口,給予更多的應用開發,如減少銀行單証重復填寫、個人資料反復登記、標準化產品的互動平臺,以極致“體驗”優化客戶的應用體驗,最大限度地減少客戶等候的時間,以銀行網點為依托,開展業務的“現場培訓”,使客戶逐步掌握自助設備、手機銀行等操作系統,逐步減少客戶往來銀行的次數以及等候時間、業務處理時間。

3.銀行部分收費政策不透明,存在“霸王條款”。在互聯網金融的沖擊下,銀行的有些收費成為客戶詬病的話題。支付寶、微信支付等第三方支付平臺以簡潔的流程、低廉的費用分流瞭銀行一部分業務。現在有的電商開始推出“虛擬信用卡”業務,其產品定價、分期手續費的標準均劍指銀行。銀行應該主動求變,與其被別人逼死,不如自我求變。

在沒有互聯網金融的沖擊下,銀行尚可以以行業慣例、國際通行規則為托詞,自圓其說。現在不同瞭,任何負面收費信息、不合理政策均會被互聯網尤其是移動互聯網迅速放大,成為大眾指責銀行的熱點話題,使銀行始終處於被動,互聯網金融不僅賺足眼球,更是賺得盆滿缽滿。對他們而言,銀行任何利益的溢出,對他們就是絕對的勝利,他們成為為客戶爭取利益的代言人。用粉絲打敗客戶,是互聯網金融慣用的營銷手段,銀行要放下架子向他們學習。

4.小微企業融資難問題依舊突出。社會大眾對銀行的小微企業融資服務頗有微詞。銀行在小微金融領域應該更加開放。電商作為一種經營形式,有很好的成長性,但不可能、也永遠不會替代線下的商業業態。在大量的線下業務中,銀行一樣可以利用“大數據分析”的方法,通過建立信貸工廠、開通網上申請渠道、引進“信用評分卡”工台中做月子中心具、配合傳統銀行“POS”、個人及企業賬戶的交易數據等方式,從中篩選優質客戶,進行小微金融的支持。我們欣喜地看到一些銀行已經取得很大的成績,但限於營銷方式上的局限,一直在“牆內開花”。

今後銀行要發揮發卡銀行、企業賬戶管理等“綜合金融”的優勢,通過產品與服務引導“電商”,將經營數據平移到銀行互聯網平臺,銀行採取基於數據分析的新風險量化工具的引進,為小微企業提供優質高效的金融信貸支持。筆者始終認為,銀行是服務小微金融的主流,技術不是問題,關鍵是觀念,重點在行動。

5.銀行要勇於擔當。網絡攻擊、網絡黑客是互聯網的衍生產物,如影隨形。這對銀行核心交易系統、客戶信息保密等都提出瞭更加嚴峻的挑戰,銀行要打造更加可靠的交易系統,為客戶資金安全提供強有力的保障。此外,銀行各類電子設備的增多,在方便客戶交易的同時,難免會出現這樣或者那樣的故障、出現這樣或者那樣的問題,客戶也許會出現一些誤操作,面對這些新的問題,銀行需要本著實事求是的精神,合理劃分銀行、客戶責任,要有承擔責任的氣度﹔在售後問題上,要制定人性化的服務措施,不要為瞭撇清責任,一味追求“零”責任,把所有的問題、不便推卸給客戶,制定繁瑣甚至缺少人性關懷的業務受理機制,這樣做實在因小失大,容易成為社會熱議的負面話題。

例如同樣發生在英國的ATM差錯事故,國外同行的處理方法值得國內同業的借鑒﹔支付寶錢包的“全額賠付”承諾,我們不應該簡單看做營銷的噱頭,更應該看做是一種推廣新業務的“氣度”與承擔責任的“勇氣”。

(本文觀點與本人供職單位無關)



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